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智慧景区建设给游客带来新体验

来源: 人民日报   日期:2021-07-14  责编: 殷绪江  
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   随着互联网、大数据、人工智能等新技术在旅游领域的应用,以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游成为旅游业高质量发展新动能。“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出,“深入发展大众旅游、智慧旅游”“强化智慧景区建设”。智慧旅游如何改善游客体验?未来,景区智慧化发展需从哪些方面发力?近日,记者在贵州安顺黄果树景区进行了采访。
入园——
分时预约、刷脸识别,买票无需排长队

   6月中旬,连日下雨。眼看着瀑布的水量多起来,黄果树景区迎来传统的客流高峰期。上午10点,记者来到黄果树景区新城检票口。尽管实时数据显示,当日入园人数已接近1万人,景区入口却没有出现游客排队的现象。在检票闸机口,游客先刷身份证,再进行人脸识别,之后闸机便自动打开,整个过程只需几秒钟。从一辆旅游大巴车上下来的几十位游客,分散通过一字排开的20多台检票闸机,不到一分钟就可完成检票入园。“以前可不是这样!别看这片地儿挺宽敞,往年旺季都不够排队买票的游客站的。”指着景区票务中心前面的广场,黄果树旅游集团董事长助理张目说。
   作为我国第一批5A级景区,黄果树景区年接待游客已突破500万人次。尤其在旅游旺季,游客几乎每天都会达到3.5万人次的接待上限,且游客入园时间相对集中。在以前,80%的游客会集中在上午10点到下午2点入园。这样一来,景区的有限容量和游客瞬时暴增的需求量之间的矛盾就凸显出来。
   2018年旅游旺季的一天,黄果树景区票务中心早上6点开始售票,但凌晨4点就里三层外三层地挤满了排队买票的游客。早上7点,景区就卖出了近2万张门票。到中午12点,当天门票已销售一空,此时排队等待购票的游客还有1万多人。
   这么多游客挤在一起,有不小的安全隐患。2018年旅游旺季,黄果树景区工作人员每天都全员上阵,到售票口、检票口维持秩序。很多工作人员吃完早饭到岗后,一天下来连口水都不敢喝,就怕去上厕所。
   游客的参观体验也很差。游客为了能顺利入园,不得不起个大早,花费数小时排队购票、再排队检票。让游客不用再排队买票,必须推进线上化!2019年5月1日,黄果树景区开始试行实名制分时预约售票;6月6日,全天9个时段的分时预约售票制度正式在景区推行。
   游客适应预约门票需要一个过程。刚开始,有的游客到了景区后,被告知无法现场买票时很不理解:“来都来了,怎么能不让进呢?”为此,黄果树景区把服务前置,通过黄果树智慧旅游电商平台“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么来景区、如何预约参观,帮助游客更好了解和适应预约门票制。
   通过种种努力,如今黄果树景区的购票和入园体验大大改善,实现了从“接待1万人次游客都要排长队”到“接待3万人次游客不用排队”的转变。
乘车——
实时显示、智能调度,景区交通顺畅有序

   在黄果树智慧景区运营管理指挥调度中心的后台终端,点击进入“智慧调度平台——观光车调度”,景区内的每一台观光车都能实时显示在智慧大屏上。再点击大屏上的车辆,便可查看该车的车辆编号、行驶状态、实时位置、今日已行驶里程、搭载多少位乘客、驾驶员状态等信息。
   游客抵达景区后,最理想的体验是能在最短时间内看到核心景观。景区要做的就是合理调动各种资源,帮助游客缩短不必要的等待时间。在黄果树景区,由于大瀑布、陡坡塘、天星桥等景点之间的距离较远,游客必须乘坐观光车往返于出入口和各个景点之间。
   记者在黄果树景区天星桥乘车点看到,几辆观光大巴整齐地停靠在游客上车点。从该景点参观完准备离开的游客,到达乘车点后可以直接上车赶往下一个景点,基本不用排队等待。
   “跟以前比,现在的乘车体验真是好太多了!”来自上海的游客李金荣是第二次游览黄果树景区。3年前的夏天,黄果树景区给李金荣留下的印象可不太好:光排队买票就用了一个多小时,每个景点乘车还要再排队一个多小时,时间都花在了排队上,参观只能走马观花。
   游客体验不好,工作人员也辛苦。每到旺季,观光车乘车点十分拥挤。工作人员需要拿着大喇叭,喊话引导游客排队,喊到最后嗓子干哑得一个字都吐不出来。经常要忙到晚上10点多,观光车才能把游客全部送出景区。
   费力不讨好,症结就是智慧化程度不够。以前,观光车调度中心靠对讲机搜集车辆信息,然后用一支笔、一个本进行记录,再把调度指令通过对讲机传递给乘车点和驾驶员。由于不掌握景区整体的实时信息,所以很难实现有效调度。经常出现这样的情况:每个乘车点都在上报游客多、需要观光车,可车辆究竟在哪里、该派去哪里,谁都搞不清。
   智慧化改造后,观光车不仅是运输工具,还成了管理工具。在掌握游客和观光车实时数据的基础上,调度中心可以高效调度观光车:乘车点出现游客集中,可以随时调度观光车疏散客流;一个方向的客流出现拥挤,可以马上调整观光车运行路线,让游客先去参观人流相对较少的景点。
   靠对讲机沟通联络的状况也大有改观。在景区工作人员的手机里,都安装了景区自主研发的“景区管家”手机APP。进入景区后,每一个工作人员都可以通过APP实现和指挥中心的实时视频连线,以便出现紧急情况时上报信息、及时反应。
   记者在现场看到,在黄果树大瀑布前的观景台上,以往人挤人、脚踩脚的情形消失了,游客们在瀑布前惬意地欣赏美景、拍照留影,参观秩序井然。
游览——
智慧产品、多元服务,旅游体验更加丰富

   在黄果树景区每个景点的显眼位置,都能看到一个“微信扫码、免费导览”的黄果树景区自助导览系统二维码。用手机扫码进入系统,就能收听该景点的语音介绍。记者在现场看到,很多游客都会拿出手机使用这一服务。
   小小的二维码,是黄果树旅游产品智慧化的一个缩影。智慧旅游归根结底是为了改善游客体验,旅游产品智慧化正是其中一项重要内容。如今,随着收入水平提升和旅游市场发展,人们的旅游消费需求不断升级,对旅游体验的要求更高:不仅要到此一游,还要深度体验;不仅要看风景,还要品文化。即便对于黄果树这样以自然风光为主的景区,也希望多一些文化味。
   以前在黄果树景区,游客要听讲解,只能找景区讲解员。淡季还好,到了旺季,讲解员数量有限,游客排队等待的现象很常见。现在,游客用手机扫描二维码就能免费听语音讲解,不仅随扫随听,还能反复收听。
   目前,黄果树景区还在不断探索旅游产品智慧化,虚拟现实、增强现实等新产品即将上线,为游客提供更加丰富的旅游体验。对于景区来说,门票线上预约过程中沉淀的游客数据,不仅可以帮助景区更好地调动资源,也能在改善旅游产品方面发挥更大作用。以前,数据从哪儿来是个难题。比如,为了获取游客来源地的数据,过去只能让工作人员守在高速公路出口,看车牌、画正字。即便如此费力,也只能拿到一些粗略的数据。现在,在智慧景区运营管理指挥调度中心的系统里,点击“游客来源地分析”,来自不同省份游客数量的排名,以及总数、占比、同比增幅等数据一目了然。基于此数据,景区可以更有针对性地调整餐饮、住宿、旅游文创产品等配套产品和服务,更好地匹配不同来源地的游客需求。
   旅游是个综合产业,旅游消费也是一连串消费行为的集合。智慧景区建设要有“旅游目的地运营”的视野,从“等着客人来”到“引着客人来”,从“玩好”到“全场景优质消费”,只有这样,才能让游客既一路看到好风景,又全程拥有好心情。
   黄果树景区实行分时预约后,不少预约下午时段参观的游客,会利用上午时间到周边景区游览。为此,黄果树旅游集团对周边资源进行了整合、调动,盘活和优化住宿、餐饮、交通及乡村旅游等资源,努力通过智慧化发展实现全链条的消费体验提升。
   当前,黄果树景区正继续加快推进智慧化;与此同时,景区尝试和贵州省内以及全国多家景区合作,让智慧旅游的经验和探索在更大范围进行推广应用,并利用大数据深耕旅游目的地生活服务。“智慧化是手段,优质化是目的。”黄果树旅游集团董事长吴声洪说,集团将聚焦游客消费升级新趋势,不断深化智慧旅游探索,为消费者提供更多优质旅游产品和服务。
   从全国范围看,5G、大数据、云计算、人工智能、虚拟现实、增强现实等新一代信息技术在旅游领域加快应用,智慧景区、智慧乡村旅游建设正快速发展。在门票预约方面,线上预约出游的普及率越来越高。同时,各地积极探索智慧旅游公共服务平台模式,“一机游”“一码游”等为游客提供多元化体验和服务。另外,不少景区、博物馆等发展线上数字化体验产品,让旅游资源借助数字技术“活起来”,并培育云旅游、云演艺、云直播、云展览等新业态,打造了沉浸式旅游体验新场景。






 

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