银行虚拟数字员工身上最闪亮的标签是“AI人工智能技术

   去年以来，资本市场上元宇宙概念火了。热潮之下，不少金融机构跃跃欲试，百信银行就赶在去年12月30日推出了首位虚拟数字员工艾雅（AIYA）。值得期待的是，在虚拟数字员工出现之后，会不会有虚拟柜台、虚拟数字人的大堂经理，甚至是虚拟理财产品？虚拟的员工和产品是否具有现实的价值？当银行与元宇宙相遇，能擦出怎样的火花？

“虚拟员工”的价值

   早在2019年，银行业就已经出现了虚拟数字员工。2019年12月13日，浦发银行数字员工“小浦”正式上岗；同一年的12月17日，光大银行也推出虚拟银行员工，金融理财顾问“阳光小智”。

   彼时，银行虚拟数字员工身上最闪亮的标签是“AI人工智能技术”。在新冠肺炎疫情期间，该技术优化了银行的远程服务，为银行节约了成本，提高了服务效率。据光大银行副行长杨兵兵此前介绍，在推出约半年时间里，正是新冠肺炎疫情初期，阳光小智人工智能机器人在线进件高峰期服务占比达到96%以上，累计服务超过3000万客户。

   而作为智能机器人，阳光小智其实诞生于2015年，直到2019年才有了虚拟数字人的形象。刚诞生的时候，阳光小智只是一个智能文字机器人，客户只有通过敲击键盘输入问题，才能获得业务知识解答。到了2017年，阳光小智升级为智能语音机器人，可以实现互动语音聊天。经过技术迭代升级，与客户交流更流畅、更拟人。

   以2018年8月内部数据为例，当时日均进线量23221个，其中95.06%的问题由阳光小智完全解决，业务准确率达96.45%。据银行内部测算，相当于替代人力179人。而这仅仅是阳光小智在1个月中省下的人力成本。

   为智能机器人设计虚拟数字员工形象，原本是出于改善服务体验的目的。中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天认为，银行推出虚拟数字员工首先考虑的是降本增效。

   浦发银行统计数据显示，在智能客服和智能外呼场景下，机器人可每天接待8万通电话，提供客户账户管理等服务，同时就风险提示、业务通知等场景每天呼出50万通电话；在APP渠道，面向零售用户提供的理财小助手服务，能够提供数千款产品的知识问答，帮助客户自助挑选理财产品。

   2021年，浦发银行甚至将数字员工的服务能力赋能上海市虹口区北外滩政务自助服务中心，帮助那里的虚拟数字人“小虹”面向居民和企业用户提供300余种一网通办业务咨询和指引服务。

   金天分析认为，在过去，银行具有明显的重渠道特性，一线员工数量庞大，这也是与客户面对面营销的必要配置。但近年来伴随客户行为习惯发生变化，部分人工岗位出现了被数字化服务替代的趋势。数字员工除了可以满足标准化业务的处理需求，由于大数据和人工智能技术的支撑，数字员工还可以更好地“理解”客户，发掘潜在业务，能够进一步加速相应业务场景的轻型化变革。

数字化转型新空间

   近年来，各家商业银行都奔跑在数字化转型的赛道上。人工智能、5G、云计算、区块链等技术快速发展，又极大地助推了金融机构的数字化转型。

   当下元宇宙概念的兴起，毫无疑问，又为银行数字化转型提供了新的想象空间百信银行在推出数字员工AIYA的同时，宣布“迎接元宇宙”。百信银行首席战略官陈龙强表示，希望通过人工智能、大数据、云计算这些新的技术去改变传统的金融供给方式。

   据介绍，不同于其他银行虚拟客服的定位，AIYA作为百信银行“AI虚拟品牌官”，担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色，未来还会不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，并活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景，更好地与用户进行交流互动。虚拟数字员工可以24小时无休，还能与客户互动，能为银行节约成本，让客户获得更好的体验。更重要的是，虚拟数字人是元宇宙重要的交互节点，对于未来切入金融消费场景有着重要的意义。如果要问银行零售业务最核心的一个词是什么？答案一定是“场景”。

   当下，对于金融消费场景的争夺已经进入白热化状态。各方“跑马圈地”已近尘埃落定，后来者只能另辟蹊径。从身穿银行工作服的小浦和阳光小智，到一身运动休闲服的AIYA，银行虚拟数字员工的形象正在悄悄发生改变，变得更为青春靓丽、充满活力。

   业内专家认为，未来虚拟数字人还将承担更多的功能。金天表示，虚拟数字员工的推出，除了整合承接原有智能机器人的功能之外，还可以在直播、短视频等场景得到应用，助力品牌传播，取得更广泛客群的关注。

   陈龙强认为，未来银行的商业模式和服务形态已经在悄然变化，尤其是年轻人的交互方式已然不同。金融科技、虚拟数字员工和数字资产将成为银行数字化转型新的重要抓手。百信银行目前已实现将数字银行卡和数字藏品、区块链等技术结合，可以为金融机构和用户提供数字资产的发行、领取、购买、存储、转让和确权等服务，为每一件数字资产形成唯一的权属凭证。

尚处于探索尝试阶段

   据清华大学去年发布的《2020—2021年元宇宙发展研究报告》，元宇宙产业还处于初期发展阶段，具有新兴产业的不成熟、不稳定等特征，存在诸多风险点。在业内专家看来，金融若要实现为虚拟世界的元宇宙服务，还需要等元宇宙初具形态并有一套成熟的运行逻辑。

   业内专家分析认为，元宇宙中将存在各类商业活动，涉及生活消费和金融交易，需要金融科技提供相应的支持方案。目前金融业的虚拟数字员工多数处于探索、尝试阶段，距离大规模商业化推广仍有一定距离，需要确立更多具有强匹配度的应用场景，未来在元宇宙中或能实现更广泛的推广应用。

   由于元宇宙具备巨大想象空间，一些商业银行已开始布局。去年12月27日，在百度公司元宇宙产品“希壤”的发布会上，工商银行河北雄安分行作为首批金融机构宣布“入驻”希壤。近日，江苏银行也公开表示，该行基于对互联网金融发展和数字化金融底层逻辑的研判，结合自身优势，开始布局金融元宇宙。

   未来数字虚拟员工的大规模运用，是否将不再需要人工服务？对于银行加快数字化发展，杨兵兵认为，银行目前的数字化转型还要更多关注员工。“要让员工有实在的获得感，这点很重要。随着数字化程度的提高以及管理的深入，一方面客户端数字化替代率越来越高，另一方面内部分工越来越细、人越来越不够用，或出现员工端改变不多、数字化感受度不高，割裂了大家对数字化的共识，员工对数字化的支持也会渐渐打上一个问号。”

   “要让员工在银行数字化转型过程中充当参与者，而不是旁观者，要为员工提供更多创新性的岗位，并实际体验到获得感。”杨兵兵说。

   同时，也有多位专家提醒，元宇宙对金融领域来说，目前更多的只是一个概念。元宇宙是银行业数字化转型应该关注的方向，但是不能以此为噱头进行炒作，更不能对消费者形成误导。（记者 陆 敏）