消费者的福音还是商家噩梦？“仅退款”模式再探讨
来源：
紫金财经网
日期：2024-08-19
责编：
殷绪江
“仅退款”模式，是由国内电商平台拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。如今，“仅退款”已成为电商“标配”。
“仅退款”模式的初衷是为了保护消费者权益，但在运行过程中，也为部分恶意消费者谋取不正当利益创造了条件。这让不少商家对“仅退款”政策感到困扰，甚至出现了一些商家围堵电商平台总部，要求给予明确说法的事情。
“仅退款”模式设立之初，确实对维护消费者合法权益起到了积极作用。但行至今日，越来越引发争议和思考：即“仅退款”是否应该在满足一定的条件后才能触发，而不能是无条件的。平台应该是中立的，不应该完全站在消费者一边，而应该更好的维护好公平的线上交易环境才是首要目的。
更进一步的，我们是否可以从一个更广阔的时间段来看待这个问题，将其视为电商发展过程中的一次必然阵痛。当消费者、商家、平台方的天平向任何一侧倾斜的时候，行业都需要在探讨与摩擦中纠偏，对“仅退款”模式的完善，何尝不是一次推动行业进步的契机呢？
“羊毛党”与商家的斗争
“仅退款”模式初衷是为消费者提供一个更为便捷的退款方式，实际上是对传统电商退货流程的颠覆式创新。它试图通过简化退款流程，提高消费者满意度，从而增强电商平台的吸引力和竞争力。然而，任何创新都可能带来副作用，“仅退款”模式也一样。这种模式在一定程度上打破了商家与消费者之间的平衡，导致电商平台上的消费者与商家之间的斗争日益激烈。
许多商家抱怨，平台方在处理消费者纠纷时往往偏袒消费者，导致商家权益受损。一些价格低的热门商品被频繁地“仅退款”，这使得不少商家对该政策的公平性产生了严重质疑。
“仅退款”模式的初衷是保障消费者权益、减少退货麻烦，并倒逼商家提升商品和服务质量。拼多多作为“仅退款”政策的先行者，其执行力度极强，反响也最佳，使得这一政策迅速在电商行业中普及。
然而，在实际操作中，这一政策却成为一些消费者薅羊毛的“乐园”，他们利用政策漏洞，恶意申请“仅退款”，专门寻找价格低的产品进行购买，然后以各种理由申请“仅退款”。这种行为不仅损害了商家的利益，也破坏了电商平台公平公正的商业环境。
追根溯源，这些问题的产生与电商平台为了吸引商家入驻而放宽入驻标准有关。门槛降低的后果是泥沙俱下，商家也变得五花八门。特别是一些销售残次商品的商家得以入驻，他们利用价格优势吸引消费者和流量，同时也产生了“劣币驱逐良币”的现象。
在这种情况下，“仅退款”模式无疑是这些残次品商家的头上的达摩克利斯之剑。因为一旦他们的商品因质量问题被多次“仅退款”，商家不仅要承担经济利益的损失，平台还会降低商家的权重与曝光度。从这个角度上来说，“仅退款”模式是对不良商家的规范和限制。
不可否认的是，“仅退款”模式也会伤害到守法经营、合规经营的商家，特别是一些羊毛党的存在，他们在网上下单的主要目的，不是为了交易，而是为了“薅羊毛”。在他们的交易之下，合规经营的商家，非常容易成为线上交易的实际利益损失者。
从长远来看，这是电商平台在发展过程中必须要经历的阵痛，只有通过不断的试错和调整，才能找到更为合理和公平的规则。相比合规商家被羊毛党误伤的情况，平台方更愿意看到在规则制约下不法商家受到限制，甚至被逐出市场。“仅退款”模式在一定程度上可以起到净化市场的作用，能够淘汰那些提供劣质商品和服务的商家，从而保护消费者的权益。说到底，“仅退款”的本质是信任。电商平台要对得起商家的信任，对得起消费者的信任，才能实现长久发展。
“仅退款”模式也在调整
在电商江湖中，规则的每一次变动都波及万千商家与消费者，甚至可以说这是一场没有硝烟的博弈。近期，淘宝、拼多多等电商巨头对“仅退款”规则进行了调整，让这一事件的影响持续发酵。粗放的“仅退款”模式虽然为消费者提供了便捷的退款途径，却也无形中抬高了商家的运营成本，这种成本的传导效应，最终也会伤害到消费者的权益和购物体验。因此，电商平台重新审视这一规则，寻求更加平衡的解决方案。
7月底，淘宝在电商行业中率先宣布“松绑”仅退款，面向全体商家优化“仅退款”模式。淘宝将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。其中，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，鼓励商家先跟消费者协商。
值得一提的是，此次仅退款策略的调整并不只局限于4.8分及以上的商家。淘宝将依据体验分，给予其他分段商家不同的自主处置权，体验分越高，自主处置权越大。
与此同时，淘宝还同时升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，不支持异常仅退款诉求。升级后的仅退款识别模型，增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，可有效甄别并打击“羊毛党”、“黄牛党”，保障淘宝商家的正当权益。
8月15日，淘宝数据显示，淘宝面向全体商家的“仅退款”优化策略上线首周，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“仅退款”数量减少。拼多多也对“仅退款”规则进行了深度调整，其中重点是，自动退款不再是轻而易举的事情，消费者需要与商家进行协商处理后才能实现“仅退款”。这意味着，以往那种消费者简单提供证据就能顺畅退款的方式，如今需要与商家先进行一轮沟通和博弈。消费者需要更多地与商家沟通，甚至可能需要经过平台的详细审核流程才能实现退款。这一调整的目的在于平衡消费者和商家的权益，防止“羊毛党”等恶意退款行为的发生，维护电商平台的公平交易环境。
对于消费者来说，这无疑增加了时间成本，但也更好地抑制了“羊毛党”的嚣张。那些试图利用规则漏洞、恶意申请“仅退款”的行为，将在新规则下无所遁形。新规则的出台，将有效遏制恶意退款行为，保护商家的合法权益，同时也提醒消费者要更加理性地进行购物和退款申请。
“仅退款”模式的出台，初衷是为了保护消费者的权益，然而，我们不妨从一个更广阔的视角来看待这个问题。在电商平台上，商家和消费者并非简单的买卖关系，而是一个生态系统中相互依存、相互影响的两个群体。
从生态系统的角度来看，“仅退款”政策具有积极的调节作用。它像是一个调节器，当消费者权益受到侵害时，它会自动启动，为消费者提供一种快速有效的维权方式。同时，它也像是一个警钟，时刻提醒商家要诚信经营、提高商品质量和服务水平。
“仅退款”政策不仅仅是一个简单的退款规则，而是维护电商平台生态系统平衡的重要工具。作为电商平台，既要维护用户权益，又要保障商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最重要的是做到公正而不偏颇。
信任是电商平台长久发展根基
在数字化浪潮席卷全球的今天，电商平台已经成为我们生活中不可或缺的部分。在这个虚拟的商业世界里，信任依然是稀缺资源。各大电商平台一直在努力打造信任体系：商家通过精细的评级、评分系统，通过公开销售数据和退货率，以及消费者评价来展现他们的口碑和评级，试图为消费者提供透明、可信的购物环境。这种方式虽然在一定程度上提升了消费者体验，但仍然存在局限性，漏洞和弊端也不少。
更为重要的是，电商平台在信任体系建设上的努力并未完全获得消费者的认可。这背后的原因，除了平台规则频繁变动和低价策略导致的服务水平长期滞后外，更重要的是电商平台过于依赖技术和规则，而忽视了人与人之间的信任关系。
实际上，信任更是一种情感连接和共鸣。情感连接是建立信任的基础，电商平台可以通过提供更加丰富和个性化的购物体验，增强消费者与商家之间的情感互动。例如，利用人工智能技术，让商家为消费者提供精准推荐和个性化服务，让消费者感受到被关注和重视，这种情感上的连接和共鸣，能够增强消费者对商家的信任感，进而提升整个平台的信任度。
从近几年电商平台的相关策略上可以看出，平台试图加强消费者与商家之间的深度互动与合作。例如提供技术平台帮助商家建立消费者购物群、提供专属在线客服等，让消费者能够随时向商家咨询问题、反馈意见，商家也能够及时响应消费者需求，提供个性化服务和解决方案。这种深度互动和合作能够增强消费者和商家之间的信任和粘性，从而带动电商平台服务水平的提升。
除此之外，新的技术和模式也能为商家与消费者之间创造新的信任体系，例如利用区块链技术确保交易数据的真实性和不可篡改性，提高消费者对交易过程的信任度。再比如引入社交电商模式，让消费者在购物过程中能够参考其他消费者的评价和推荐，增强购物的社交属性。
这些新的技术和模式的引入，能够为电商平台的信任体系注入新的活力，提升整个平台的信任度和竞争力，其作用虽然不如“仅退款”来得直接与高效，但也更加温情与平等。
结语
随着“仅退款”模式成为电商平台的“标配”，这一机制的问题也逐渐暴露出来，显然它并不是平台一刀切式管理的万能工具。在保障消费者权益的同时，平台也要确保商家的合法权益。
随着消费市场的拓展和更多消费场景的演变，电商平台在买卖双方沟通中的角色愈发关键。正如文中所强调，“仅退款”的本质是信任，如何增强三方的信任，如何让公平公正真正得以彰显，是电商平台的必修课。
商品的质量把控、消费者的诚信体系以及精准的快速退款支持，这一系列操作都需要平台方具备强大的数据处理和分析能力。加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，才能维护良好的交易环境。
