数字化手段规范养老服务

   退费难、签约不便、“霸王条款”不断……伴随养老产业不断发展，涉及养老服务合同的纠纷也越来越常见。部分企业和养老机构以提供疗养服务、支付预付款获得会员资格和积分消费等名义吸引老年人签订养老合同，进行大额充值消费。最高人民法院今年公布了一批老年人权益保护典型案例，类似上述的合同纠纷是涉及养老服务领域投诉的重灾区。以北京市为例，2022年12345市民服务热线共接到相关投诉2262件，其中反映退费难、签约不便、合同存在“霸王条款”问题超半数。

  为进一步规范养老机构合同监管，保障老年人权益，今年3月份，北京市在全国首创推行养老服务合同网签。截至目前，北京全市养老机构均已推行老年人入住合同网签，已有480余家机构完成了1.2万余份网签合同的签署。随着新入住老年人的增加以及原有纸质合同陆续到期，网签合同数量还在持续增长。

  合同网签是指通过统一的养老服务管理信息系统进行操作，网签合同自带水印，防范伪造。同时，合同网签全程留痕，行业管理部门可以及时掌握老年人入院、出院、服务变更等信息，了解机构床位使用率、服务人员配置等情况，为全市养老服务供给、资源调配等提供决策依据。

  养老服务纠纷集中表现在合同约定与履行的不一致。“网签工作是围绕保障老年人的权益来设计和考量的。养老机构作为养老服务的提供者，有责任主动做好养老服务纠纷的预防和处理工作。”北京市养老服务中心副主任尚振坤认为，网签合同采用了北京市民政局与北京市市场监督管理局联合修订的《北京市养老服务合同》示范文本，全程无纸化、网络化签署，存储安全可靠，有利于进一步规范养老机构服务供给，加强服务行为过程监管，维护双方合法权益。从使用反馈情况看，老年人及其家属、养老机构对养老服务合同网签版普遍给予积极评价。

  按照相关规定，服务合同要求养老机构逐项填报收费项目，并且限定收取预付资金不得超过月养老服务费用标准的4倍。如一家养老机构的月费是5000元，预付费就不能超过2万元。

  “这既便于老年人和家属掌握机构收费的内容及标准，也便于行业主管部门掌握预付资金收费情况，防范收取大额预付资金风险，有助于让签约履约行为更加规范便捷，更好实现行业监督管理职能，提前防范合同纠纷和违约违规风险。”尚振坤说。

  北京市西城区广外老年公寓负责人康延玲告诉记者，网签方便合同归档，提升了养老院的管理水平。“截至目前，我们养老院已经网签合同36份，不仅是新入住的老人，今后续签合同的老人也将采用网签方式进行签约。”康延玲说。

  据北京市民政局介绍，目前合同网签正依托养老服务网不断完善。今年6月28日，北京养老服务网及小程序正式上线试运行，内容涵盖居家养老、机构养老、养老助餐、养老政策、养老人才、养老志愿服务、京津冀养老、养老在线办事、适老化产品、养老信息公示、养老课堂、养老合作资源等多个服务板块，实现养老服务“四个一”，即养老服务“一网通查”，服务信息“一网展现”，政务服务“一网通办”，服务诉求“一网通答”。用户可登录网站点击“签订服务合同”，直接进行养老服务合同网签。

  下一步，北京市民政局将通过合同网签、安全检查管理系统等信息化手段规范管理各类养老服务经营主体，促进养老服务事业产业融合发展。对存在重大服务安全隐患的养老机构、养老服务驿站等服务主体进一步加强监管。（记者 韩秉志）