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快手废止 “退款不退货”服务：电商售后规则的再平衡

来源： 经济参考报   日期：2024-11-29  责编： 殷绪江  
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   快手电商废止 “退款不退货服务” 的公告引发了广泛关注，这一举措背后反映出电商售后规则在实践过程中不断面临调整与优化的需求。“退款不退货” 服务曾一度被消费者所喜爱，因其提供了一种极为便捷的售后保障，在商品出现问题时无需繁琐的退货流程即可获得退款。然而，随着时间推移，该规则逐渐暴露出诸多弊端。众多商家深受其苦，如刘女士在多个电商平台经营女装店，几乎每日都遭遇 “仅退款” 申请，且金额不等。许多商家即使拒绝申请，一旦买家提及质量问题，平台便推送 “仅退款” 链接，商家处于极为被动的地位。零食店客服的经历也印证了这一点，因买家自身原因导致食物变质却仍能申请仅退款，平台还常提前介入，商家毫无解释机会。女装网店老板更是频繁因衣服微小瑕疵如褶皱、线头、气味等被要求仅退款，而平台往往不查验理由真假便判定商家过错。此外，商家处理 “仅退款” 时间受限，若未在规定时效内处理，平台自动退款，这使得商家对该机制几近无奈，甚至有商家为弥补损失而效仿恶意行为，网络上 “仅退款教程” 的出现也凸显了规则漏洞被利用的现状。截至8月4日某投诉平台上大量关于 “仅退款” 的商家投诉，充分表明这一问题的严重性。
　　在此之前，淘宝已宣布优化 “仅退款” 策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。这说明电商行业已逐渐意识到售后规则对商家权益保护的重要性。快手电商此次废止 “退款不退货服务”，对于已开通商家在12月2日终止服务，存量订单按原有配置执行，这是对电商售后生态的一次重大调整。从快手自身业绩来看，第三季度总营收增长 11.4%，电商业务GMV同比增长15.1%，但这并不意味着可以忽视售后规则对商家经营环境的影响。良好的商业环境应是平衡消费者与商家双方权益的，过度倾向一方必然导致另一方的不满与市场秩序的紊乱。




 
标签：电商直播带货新零售消费快手

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